22 Jui

Accueil physique et téléphonique efficace : les fondamentaux

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Références : 2 jour(s) soit 14 heures Tarif : Inter - 420 € / Intra : 2 400 € (maximum 12 personnes)  

Aujourd'hui, dans l'entreprise comme dans les services publics, l’accueil occupe un rôle fondamental pour l’image de la Structure.
En effet, interface dans votre organisation, vous êtes au cœur des échanges.
Au-delà de la technicité associée à votre fonction, la communication joue un rôle déterminant dans votre réussite professionnelle.
Dans ce contexte, cette formation d'accueil est adaptée à vos besoins.  

PROGRAMME DE LA FORMATION

Rappel généraux

  • Repérer les compétences nécessaires à la mission d’accueil
  • Identifier les différentes phases d’un accueil : schéma dialogue
  • Connaître les conditions d’un accueil réussi
  • Communiquer en situation d’accueil 

Les différents types d’accueil en fonction des contextes

  • Connaître les attitudes de Porter
  • Identifier la relation professionnelle: l’analyse de la demande, de l’orientation, de l’information
  • Connaître le rôle de l’agent d’accueil et les freins externes et internes à la communication
  • Identifier les différents types d’interlocuteurs et leurs rôles
  • Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation et leur impact sur l’interlocuteur
  • Décliner un schéma dialogue d’accueil spécifique à l’entreprise

L'accueil physique

  • L’accueil et l'analyse de la demande, des demandes
  • Optimiser la relation
  • Préparer et utiliser une grille d’analyse et d’observation exploitée en simulation d’entretien
  • Conduire les différentes phases d’accueils
Si des idées émergent, il lui est proposé de valider le projet par le biais d'une enquête métier.

L'accueil téléphonique

  • Identifier la typologie des interlocuteurs et leur traitement
  • Gérer les priorités et le filtrage des appels
  • Gérer le stress en communication et en situation d’accueil

Renforcer sa confiance en soi et s’affirmer

  • Maîtriser ses émotions, engagement et affirmation dans la fonction accueil
  • Prendre conscience des différentes qualités à développer : corps, expression, voix, se faire entendre, se faire comprendre, s’adapter, convaincre…
  • Identifier et autoévaluer ses attitudes en situation de prise de parole
  • Mises en situations filmées, analyse, axe de progrès
  • Evaluer ses acquis et la formation

Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

 
Lu 13209 fois Dernière modification le mercredi, 12 juillet 2017 13:45

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Dates des formations

Septembre 2017
Lun Mar Mer Jeu Ven Sam Dim
1
Dijon, Dijon, France
Devenir Formateur/trice Professionnel(le) d’Adultes - DIJON - 1029 heures - 19/06/2017 - 16/02/2018
Nombre de places: 9Places disponibles: 8Places déjà enregistrées: 1
Dijon, Dijon, France
Devenir Assistant(e) en Ressources Humaines - DIJON - 1 036 heures - Du 28/08/2017 au 30/03/2018
Places déjà enregistrées: 2
Date :  2017-09-01
2
Dijon, Dijon, France
Devenir Formateur/trice Professionnel(le) d’Adultes - DIJON - 1029 heures - 19/06/2017 - 16/02/2018
Nombre de places: 9Places disponibles: 8Places déjà enregistrées: 1
Dijon, Dijon, France
Devenir Assistant(e) en Ressources Humaines - DIJON - 1 036 heures - Du 28/08/2017 au 30/03/2018
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Date :  2017-09-02
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Dijon, Dijon, France
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Dijon, Dijon, France
Devenir Assistant(e) en Ressources Humaines - DIJON - 1 036 heures - Du 28/08/2017 au 30/03/2018
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Date :  2017-09-03
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Date :  2017-09-04
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Date :  2017-09-07
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Date :  2017-09-27
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Date :  2017-09-30